Il est à peine exagéré de dire que le commerce en ligne a sauvé de nombreuses vies (ainsi que le secteur du commerce de détail) durant la pandémie de COVID-19. Il a permis aux consommateurs de faire l’épicerie et d’acheter des vêtements et d’autres articles essentiels au confort et à la sécurité de leur foyer. Aux États-Unis seulement, les ventes en ligne ont augmenté de 42 % par rapport à l’année précédente, représentant 13,6 % de l’ensemble des ventes au détail en 2020. Des sondages montrent que de nombreux consommateurs ont l’intention de continuer à magasiner en ligne même après la levée des restrictions en matière de santé et de sécurité, ce qui signifie que les achats sur catalogue numérique continueront^[1].

Toutefois, les facteurs mêmes qui ont contribué à la croissance rapide du commerce en ligne – accès direct aux consommateurs, faibles obstacles à l’accès et disponibilité des plateformes en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 – augmentent également l’exposition à un ensemble distinct de risques qui pourraient sceller le sort de nouvelles solutions de commerce en ligne. Voici certains des risques stratégiques et opérationnels pressants auxquels font face aujourd’hui les détaillants en ligne, ainsi que les mesures que les gestionnaires du risque peuvent appliquer pour réduire le risque, notamment l’utilisation des données et des analyses pertinentes.

Liste de vérification pour l’évaluation des risques liés au commerce électronique

Risques stratégiques

Comportements imprévisibles des consommateurs - Les sites en ligne verront sans aucun doute leur part de l’achalandage croître par rapport à l’achalandage en magasin. Toutefois, l’ampleur de cette transformation et le rôle des magasins physiques sont encore inconnus. La réduction des coûts liés au changement de fournisseur a érodé la fidélité à la marque et modifié les habitudes de consommation, de sorte qu’il est encore plus difficile de prévoir comment, où et de qui les consommateurs en ligne achèteront. L’imprévisibilité du marché de la vente au détail à multiples canaux après la pandémie fait en sorte que les acteurs du commerce en ligne doivent être prêts à faire face à divers scénarios pour l’avenir.

Risque d’atteinte à la réputation - Grâce aux nombreuses options et à un accès facile à l’information, les consommateurs avisés sont très sensibles à la réputation et aux valeurs des marques offertes en ligne. Quelques critiques négatives (ou positives) de haute visibilité peuvent faire changer radicalement la demande en un clin d’œil. Une seule publicité peut provoquer un contrecoup qui sera ressenti dans tous les médias sociaux. Dans cet environnement de risque dynamique, les entreprises de commerce en ligne doivent protéger leur réputation au moyen d’une stratégie de service à la clientèle proactive et façonner leur identité numérique afin de la rendre attrayante pour une nouvelle génération de consommateurs en ligne plus critiques.

Pressions de la concurrence - Des obstacles à l’entrée quasi inexistants représentent à la fois une occasion et une menace pour les nouvelles solutions de commerce en ligne. Au moment où les fusions sont de plus en plus nombreuses, les détaillants de commerce en ligne prospères deviennent des cibles attrayantes pour les grandes entreprises, comme Amazon et Walmart, qui ont le plus profité du boom du commerce en ligne sur le plan des gains. L’an dernier, les 10 plus grands détaillants comptaient pour 68 % des ventes en ligne aux États-Unis – Amazon représentant plus de la moitié de ces ventes[2]. Ces géants établis du commerce de détail peuvent tirer parti de leur taille, de leur envergure et des plateformes numériques existantes pour dominer le marché et continuer de présenter un risque pour les petits magasins de commerce en ligne.

Risques d’exploitation

Risques cybernétiques - Le risque le plus évident pour les solutions de commerce en ligne est la cybermenace, qui ne cesse de s’intensifier. L’an dernier, on estimait à 65 000 le nombre d’attaques par rançongiciels réussies, soit une toutes les huit minutes en moyenne, et les experts prédisent que la situation ne fera qu’empirer^[3]. À mesure que les détaillants en ligne élargissent leurs activités, ils deviennent des cibles de plus en plus importantes pour les cybercriminels et doivent assurer la protection de leur propre entreprise et celle de leurs clients en investissant dans les mesures de cybersécurité appropriées, comme l’utilisation de l’authentification à facteurs multiples, la correction et la mise à jour constantes des systèmes, l’installation d’outils de détection et d’intervention, la création d’une équipe indépendante qui interviendra en cas d’incident et l’adoption d’une culture numérique sécurisée^[4].

Perturbation de la chaîne d’approvisionnement - La résilience de la chaîne d’approvisionnement a gagné en importance et en visibilité depuis le début de la pandémie, et cela est encore plus vrai pour les solutions de commerce en ligne. Pour un modèle d’affaires qui s’appuie sur le fait que les clients peuvent passer une commande 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et s’attendre à recevoir leur livraison le lendemain, voire le jour même, il devient encore plus crucial de surveiller et d’atténuer les risques liés à la chaîne d’approvisionnement et à la distribution. Les détaillants en ligne qui s’approvisionnent à l’étranger doivent également porter une attention particulière aux risques géopolitiques qui peuvent toucher leurs fournisseurs (ou les fournisseurs de ces derniers).

Comment gérer et atténuer les risques liés au commerce électronique 

Exploiter la puissance des données et des analyses

Les cas d’utilisation des données et des analyses permettant de prévoir et d’atténuer les risques liés au commerce en ligne sont innombrables. Les entreprises peuvent tirer parti de la science des données pour analyser les habitudes d’achat, prévoir les comportements des consommateurs et personnaliser l’expérience de magasinage numérique. L’intelligence artificielle et les techniques d’exploration de données peuvent fournir une vue d’ensemble exhaustive de la chaîne d’approvisionnement (jusqu’au fournisseur du cinquième degré) et modéliser les répercussions du risque. L’analyse des sentiments et les outils de traitement du langage naturel peuvent également être utilisés pour analyser les évaluations en ligne et les appels du service à la clientèle. Ils fournissent des renseignements sur les tendances des clients qui faciliteront la mise en place d’une stratégie de service à la clientèle plus agile. Grâce à cette quantité sans précédent de données, combinée aux capacités d’analyse permettant de les extraire et d’en faire la synthèse, les solutions de commerce en ligne peuvent surveiller en continu leurs principaux indicateurs de risque proactifs et réactifs, lesquels fournissent les signaux essentiels permettant de faire face aux risques imminents et de les atténuer.

Planifier en fonction de plusieurs scénarios

L’évaluation et la quantification du risque ne forment que la première étape. Les acteurs du commerce en ligne doivent aller plus loin et préparer leur réponse à divers scénarios de risques catastrophiques. Comment réagiriez-vous en cas de panne de réseau ou d’attaque par rançongiciel? Quelles mesures prendriez-vous si votre fournisseur principal était mis sur une liste noire, et en quoi vos clients seraient-ils touchés? Que feriez-vous si un afflux de commentaires négatifs réduisait considérablement la demande des consommateurs? Ce sont les questions auxquelles les gestionnaires du risque lié au commerce en ligne doivent être prêts à répondre régulièrement pour suivre le rythme de la volatilité dans le secteur de la vente au détail numérique.

Rechercher l’aspect positif du risque

Les risques auxquels font face les solutions de commerce en ligne peuvent sembler intimidants, mais, par ailleurs, ils nourrissent les conditions dans lesquelles les détaillants en ligne prospèrent. En réponse à la fluidité des préférences des consommateurs et au contexte concurrentiel, le commerce de détail en ligne est bien placé pour adopter des pratiques agiles et recalibrer rapidement ses modèles d’affaires afin de répondre aux attentes changeantes de ses clients. Bien que ces détaillants soient plus vulnérables aux algorithmes et aux caprices des médias sociaux, ils ont également la possibilité de réinventer leur marque et leur identité beaucoup plus rapidement qu’un détaillant ayant une existence physique. Dans l’ensemble, ces risques s’accompagnent d’extraordinaires avantages ainsi que d’un potentiel de création d’une valeur durable sur le marché.

^{Toutes ces ressources sont en anglais}

^{[1] Logistics Providers See E-Commerce Momentum Continuing Post-Pandemic, Wall Street Journal} 

^{[2] « When You Small Business, E-Commerce Is Harder Than It Look », New York Times} 

^{[3] « White House Warns Companies to Act Now on Ransomware Defenses, » 3 juin 2021, nytimes.com} 

^{[4] « The Ransomware Epidemic », Aon}