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Une gestion réussie de la continuité des activités commence par la définition des services essentiels

Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, de nombreuses entreprises ont découvert d’importantes vulnérabilités dans leurs chaînes d’approvisionnement, leurs capacités de travail à distance, leur gestion des TI et bien d’autres éléments. Ces vulnérabilités ont mis à l’épreuve les stratégies de gestion dela continuité des activités des entreprises.


Ce que les entreprises devraient savoir à propos du maintien de la continuité des activités en période d’incertitude

Alors que les dirigeants composaient avec l’incertitude, une conclusion importante est ressortie : se concentrer sur les aspects les plus critiques des affaires a aidé les entreprises à simplifier leur approche, à établir des priorités stratégiques et à reprendre leurs activités plus rapidement. Pendant la pandémie, dans une situation de risque en constante évolution, les entreprises qui ont su cerner les activités essentielles à leur mission ont été en mesure d’affecter leurs ressources, leur personnel et leurs fournisseurs aux activités ayant la plus grande valeur. En retour, elles ont pu servir leurs clients et leurs parties prenantes beaucoup mieux et plus rapidement, alors que beaucoup étaient en quête de normalité.

Voici quelques stratégies que les entreprises peuvent adopter afin de mieux définir et gérer les services essentiels :

  • Effectuez régulièrement une analyse pour déterminer quels sont les produits ou services essentiels à la mission et quelles sont les ressources nécessaires pour les soutenir.
    • À mesure que les entreprises évoluent et améliorent leurs portefeuilles de produits et de services, elles doivent effectuer cette analyse de façon régulière, idéalement chaque année.
    • Elles doivent également savoir quelles personnes sont nécessaires à chaque étape afin de gérer efficacement les talents en période d’incertitude.
    • Au moment de documenter le processus, les entreprises devraient déterminer quelles tâches peuvent être réalisées à distance et lesquelles ne le peuvent pas.
  • Déterminez les niveaux de criticité par produit ou service.
    • Le positionnement des produits et services sur une échelle peut aider les entreprises à déterminer la meilleure façon d’utiliser les ressources à n’importe quel moment.
  • Déterminez pendant combien de temps vous pouvez vous passer d’un processus ou d’un fournisseur donné avant que la perturbation ait des répercussions négatives sur les activités, le service à la clientèle, les finances, la réputation et la conformité contractuelle ou réglementaire.
    • Faire affaire avec plusieurs fournisseurs pour la production d’un produit ou d’un service clé peut vous aider à éviter qu’une interruption des activités d’un fournisseur donné vienne perturber la chaîne d’approvisionnement.
  • Assurez-vous de comprendre le rôle des fournisseurs à l’égard des tâches essentielles à la mission, et veillez à ce que les fournisseurs disposent de stratégies et de plans de gestion de la continuité des activités satisfaisants.
    • De plus en plus d’entreprises exigent que les ententes-cadres de services comprennent des plans de gestion de la continuité des activités afin d’assurer la responsabilisation et la transparence en cas de risque.
    • Une analyse de la résilience des fournisseurs peut aider les entreprises à déterminer la meilleure façon de fournir les produits et services essentiels. L’analyse de la résilience des fournisseurs devrait comprendre une évaluation des éléments suivants :
      • les plans du fournisseur en matière d’intervention d’urgence, de reprise après sinistre des TI et de continuité des activités des unités fonctionnelles;
      • les stratégies et les plans de communication en cas de catastrophe;
      • le point de vue du fournisseur à l’égard de la relation et sa volonté de la préserver et de l’améliorer, par exemple en prenant les devants pour résoudre les problèmes qui surviennent dans de nouveaux domaines;
      • la volonté du fournisseur d’inclure son approche en matière de gestion de la continuité des activités et ses livrables dans l’entente-cadre de services.

 

En pratique : comment une chaîne de restauration de hamburgers définit les services essentiels et en assure la prestation

Pour illustrer concrètement les services essentiels, nous pouvons examiner le cas d’une chaîne de restauration de hamburgers hypothétique. Les stratégies de gestion de la continuité des activités et les analyses de la résilience des fournisseurs entrent en jeu lorsqu’une chaîne de restauration de hamburgers se concentre sur la tâche essentielle à sa mission : servir des hamburgers aux clients. Les entreprises devraient collaborer avec les fournisseurs pour assurer l’uniformité de la qualité et la sécurité à toutes les étapes, y compris en précisant dans l’entente-cadre de services comment les fournisseurs doivent réagir aux risques, par exemple si un producteur est confronté à une éclosion de listériose, si le contrôle de la température d’un camion est défectueux pendant le transport ou encore s’il y a une pénurie de produits papetiers.

Disposer d’un plan robuste de gestion de la continuité des activités ainsi que de fournisseurs de secours pour des produits clés aide à préserver l’intégrité de la chaîne d’approvisionnement et soutient la mission du restaurant. L’exemple ci-dessous illustre certains des facteurs liés à la chaîne d’approvisionnement, aux fournisseurs et au personnel que la chaîne de restauration de hamburgers pourrait intégrer dans sa stratégie de gestion de la continuité des activités.

Producteurs, agriculteurs, éleveurs

  • Laitue, légumes
  • Pommes de terre
  • Volaille
  • Bœuf

Transformation

  • Galettes de steak haché
  • Frites
  • Produits laitiers
  • Moulin à grains et boulangerie
  • Boissons
  • Condiments
  • Huile pour bacs à friture

Produits papetiers

  • Emballages et récipients
  • Serviettes de table
  • Pailles

Transport entrant

  • Parc de véhicules réfrigérants
  • Disponibilité des conducteurs
  • Entretien

Distribution

  • Centres de distribution mondiaux; personnel en santé et en sécurité

Transport sortant

  • Camionnage à température contrôlée
  • Disponibilité des conducteurs
  • Entretien

Établissement et personnel

  • Travailleurs de première ligne et mesures en place pour assurer la santé et la sécurité
  • Équipement et entretien au besoin

Client